この記事は GameWith アドベントカレンダー2025 10日目の記事です。
GameWith サービス開発部のCSチームです。
今年はGameWithの開発部をより深く知っていただくため、各チームの紹介リレーを行っています。
今回はCSチームについての紹介です！
サービス開発部全体のカルチャーや体制については、採用GitHubに詳しくまとめてありますので、ぜひ併せてご覧ください。 github.com
CSチームってどんなチーム？
CSの名の通り Customer Support 対応を行う開発部のチームとなります。
GameWithを利用してくださっているユーザーからの、不具合報告や相談事項に対して対応を行っています。
厳密にはCS担当を行っている方は別部署(コミュニケーションデザイン室)に在籍しており、開発相談が必要と判断された際に窓口としてユーザーファーストを意識して対応しています。
配属メンバーは4名の兼務チームで、開発部の各チームを横断的にカバーできるメンバーで構成されています。
不具合・相談報告を受けたときの対応例
- ユーザーから報告を受ける
- 開発確認が必要な場合、開発チームへ連絡が来る
- 再現性の確認を行い、運用を行っているチームに修正依頼を行う(もしくはCSチームで対応を行う)
不具合報告経路に関してはダッシュボードを利用している開発部以外の方からの問い合わせのパターンも存在しています。
また、開発部のステークホルダーは以下の3種であると考えていますが、CS担当をしていると改めてその関係性を感じます。
- サービスを利用してくださっているユーザーさん
- ゲームの紹介を行う上でのゲームメーカーさん
- ダッシュボードを利用して記事を書くライターさん
エンジニア視点でのCS改善とは
不適切な投稿の自動削除
健全なサービスをお届けするために不適切な投稿があったり、ユーザーからの通報があった場合にはCS担当者が中身を確認し削除を行ったりしています。
この作業に関しては自社AIモデルによる分析結果から、確実に不適切と判断できる投稿であった場合は自動で削除できるような機能を導入しました。
AIによって監視できることにより、有人では難しい24時間クリーンなサービスをお届けできるようになりました。
詳細については過去の記事でも紹介していますので、ぜひご覧ください。
CS担当者の作業効率化
数多くのツールや機能をリリースしていますが、その中には初期コストを抑えるために管理機能が簡素化されているもの存在しています。
利用数が少ないうちは気にならないものの、グロースしていくとCS担当者から「利用しにくい」という意見が上がってくることがあります。
そういった場合はCSチームがダッシュボード機能の拡充も行っています。
一例としては以下のようなものがあります。
- 特定の作業はできるけど確認はDBを直接見る運用をダッシュボード上で履歴を見られるようにする
- 断片的な情報を集約したページの作成
問題発見の効率化
外部サービスなどを用いていると、予期しない問題が発生する場合があります。
表には出さない情報ではありますが、複数回発生する可能性がある事象の場合は内部的にエラーコードを用意して問題解決を行いやすくするといった調整もCSチームが行っています。
もちろんこの情報はCS担当にも連携しており、双方向コミュニケーションを減らしていくことができます。
CS担当から 「コードxxxxなので、○○の問題ですね。時間で解決しそうなので時間をおいて再度試してもらう旨で返信します。」 と結論だけ連絡がくるイメージですね。
おわりに
今回はサービス開発部 CSチームを紹介しました。
次回はインフラチームとクライアントアプリチームをまとめて紹介予定です！お楽しみに！
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